από coachtheday | 20 Νοέ, 2017 | Χωρίς κατηγορία
Την έκφραση «Ο εχθρός του καλού είναι το καλύτερο», σίγουρα οι περισσότεροι από εμάς την έχουμε ακούσει ή χρησιμοποιήσει πολλές φορές. Μια από αυτές τις φορές όμως που την άκουσα και εγώ, είχε σαν αποτέλεσμα να μου δημιουργηθούν οι παρακάτω σκέψεις:
Αφού το «καλύτερο» είναι ο εχθρός του «καλού» μήπως γίνονται υποσυνείδητα παρανοήσεις; Μήπως υποσυνείδητα σκεφτόμαστε ότι πρέπει να προφυλάξουμε το «καλό» από το «καλύτερο»; Μήπως αν αντιστρέφαμε τους ρόλους θα είχαμε καλύτερα αποτελέσματα; Στο κάτω κάτω σε όλη τη διάρκεια του σχολείου και μετέπειτα στο πανεπιστήμιο και στην εργασία μας αυτό που συχνά ακούγαμε ήταν ότι «καλά τα πήγες, καλό είναι, αλλά μπορούσες και καλύτερα».
Το να « περιορίζουμε» τη δυναμική μας στο «καλό», στο να κάνουμε δηλαδή απλά τη δουλειά μας, δεν είναι κάτι που θα μας δώσει την ευκαιρία να ξεχωρίσουμε, γιατί είναι το αναμενόμενο. Στη σημερινή εποχή όμως κάτι τέτοιο, εκτός από αναμενόμενο, είναι πλέον και βαρετό, δεν είναι άξιο ούτε καν αναφοράς.
Και σε έναν κόσμο που η μετάδοση της πληροφορίας είναι το ζητούμενο όλων, κάτι τέτοιο αντιστοιχεί σε βέβαιη αποτυχία.
Πάμε να δούμε λοιπόν 3 λόγους για τους οποίους το “καλύτερο» πρέπει να γίνει ο εχθρός του «καλού»:
Ο πρώτος λόγος είναι γιατί όπως αναφέρει και το ρητό «είναι καλύτερα να στοχεύεις ψηλά και να μην τα καταφέρεις να βρεις ακριβώς το στόχο, παρά να στοχεύεις χαμηλά και να τον πετυχαίνεις». Στοχεύοντας στο να κάνουμε καλά της δουλειά μας, περιοριζόμαστε πολλές φορές στο να κάνουμε απλά τα απαραίτητα, τόσα ώστε να γίνει η δουλειά μας και να μην εκτεθούμε. Στο σύγχρονο όμως διαρκώς μεταβαλλόμενο και άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, το να λειτουργούμε με αυτή τη νοοτροπία του «τόσο όσο» μπορεί να χαρακτηριστεί το λιγότερο αφελές και επικίνδυνο.
Ο δεύτερος λόγος αφορά στις παρανοήσεις που δημιουργεί η έννοια του «αρκετά». Ακούμε πολλές φορές κάποιον να λέει: «Έχω κάνει τόσα πράγματα, φτάνει, είναι αρκετά» ή «Βγάζω τόσα ευρώ το μήνα, είναι αρκετά». Σίγουρα το να κάνει ή να βγάζει κάποιος «αρκετά» μπορεί να του εξασφαλίζει ότι θα εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του απέναντι στον εργοδότη του ή να καλύπτει τα έξοδα του, είναι όμως αυτά «αρκετά»; Η μεγάλη παρανόηση της έκφρασης «αρκετά», είναι το γεγονός ότι το «αρκετά» δεν είναι ποσότητα, είναι εκτίμηση. Και οι εκτιμήσεις πολλές φορές είναι λανθασμένες. Αν κάποιος αποδίδει στο 30-50% των δυνατοτήτων του, είναι αρκετό; Αν κάποιος έχει τις δυνατότητες από μια μικρή τοπική επιχείρηση να μετασχηματιστεί σε μια που δραστηριοποιείται σε εθνικό ή και διεθνές επίπεδο, θα το επιτύχει κυνηγώντας το «καλό» ή το «καλύτερο»;
Ο τρίτος και τελευταίος λόγος είναι ότι η καλύτερη μορφή ηγεσίας είναι αυτή του παραδείγματος. Πως μπορούμε να έχουμε την απαίτηση από τους υφισταμένους μας ή τους υπαλλήλους μας να επιδιώκουνε και να μην συμβιβάζονται με τίποτα λιγότερο από το «καλύτερο» όταν εμείς δεν το εφαρμόζουμε;
Αναζητώντας λοιπόν τη διαρκή επικράτηση του «καλύτερου» έναντι του «καλού» θωρακίζουμε τον εαυτό μας και τον οργανισμό μας έναντι των προκλήσεων, τον καθοδηγούμε έτσι ώστε να εκμεταλλεύεται το μέγιστο των δυνατοτήτων του και δημιουργούμε θετικά πρότυπα που παρακινούν τους άλλους να τα ακολουθήσουν.
Ας κλείσουμε λοιπόν με την ερώτηση: Κάνεις κάτι «καλό»; Πόσο γρήγορα μπορείς να το σταματήσεις και να αρχίσεις να κάνεις το «καλύτερο»;
Δημοσιεύτηκε αρχικά στο epixeiro.gr
από coachtheday | 13 Νοέ, 2017 | Χωρίς κατηγορία
Αναγνωρισιμότητα, φήμη, δόξα, υστεροφημία, αποδοχή, σεβασμός είναι λίγα από τα προνόμια που απολαμβάνει ένας μεγάλος ηγέτης. Είναι προνόμια που σίγουρα οι περισσότεροι από εμάς θα θέλαμε να απολαμβάνουμε και εμείς. Όλοι έχουμε όνειρα, όλοι πιστεύουμε ότι άσχετα με το επίπεδο που βρισκόμαστε αυτή τη στιγμή, έχουμε ένα σπάνιο και ιδιαίτερο χάρισμα και ότι μπορούμε να επηρεάσουμε τους γύρω μας, αφήνοντας το στίγμα μας. Το παράδοξο όμως είναι, ότι ενώ όλοι το ονειρευόμαστε, λίγοι τελικά είναι αυτοί που καταφέρνουν να γίνουν πραγματικοί ηγέτες και να αφήσουν το στίγμα τους. Η αιτία έγκειται στο γεγονός ότι οι μεγάλοι ηγέτες ερμηνεύουν με διαφορετικό τρόπο τον όρο ηγεσία. Για αυτούς ηγεσία δε σημαίνει προνόμια και αναγνώριση, για αυτούς ηγεσία σημαίνει θυσία.
Οι μεγάλοι ηγέτες κατανοούν ότι για να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους και να αφήσουν το στίγμα τους πρέπει να γίνουν η αλλαγή που θέλουν να δουν στους άλλους και για αυτό είναι διατεθειμένοι να θυσιάσουν πρώτοι αυτοί τα παρακάτω:
Το Εγώ για χάρη του εμείς
Πρωταρχικό και εφόρου ζωής καθήκον ενός ηγέτη είναι να αναγνωρίζει και να αναπτύσσει ικανούς ηγέτες γύρω του. Για να εφαρμοστεί κάτι τέτοιο όμως θα πρέπει ο ηγέτης να παραμερίσει το (αρνητικό) εγώ του και να νιώθει σιγουριά για τον εαυτό του, γιατί πολλές φορές η ανάπτυξη των άλλων μπορεί να σημαίνει ότι αυτοί μπορεί και να τους ξεπεράσουν. Ο Adrew Carnegie, ένας από τους πλουσιότερους Αμερικανούς όλων των εποχών, ανέφερε χαρακτηριστικά ότι ήθελε να τον θυμούνται ως ένα άνθρωπο που ήξερε πώς να στρατολογεί στην υπηρεσία του ανθρώπους που ήξεραν πιο πολλά από αυτόν.
Τα συναισθήματα για χάρη του κοινού συμφέροντος
Η ικανοποίηση των προσωπικών συναισθημάτων λειτουργεί αντιστρόφως ανάλογα με το συμφέρον του συνόλου. Ένας ηγέτης είναι διατεθειμένος να θυσιάσει την ενστικτώδη τάση για συμπόνια ή εκδίκηση, για χάρη των μακροπρόθεσμων οφελών που θα προκύψουν για το σύνολο. Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι αυτά των Ουίνστων Τσόρτσιλ και Νέλσον Μαντέλα. Ο μεν Τσόρτσιλ αναγκάστηκε να μην αποτρέψει το βομβαρδισμό της πόλης Coventry, γνωρίζοντας ότι θα χαθούν ανθρώπινες ζωές, για να μη βάλει σε κίνδυνο μια πηγή στρατιωτικών πληροφοριών με εξαιρετικά υψηλές διασυνδέσεις. Από την άλλη ο Μαντέλα , είναι ζωντανό παράδειγμα της ανθρωπιάς και του συμβιβασμού, καθώς όταν αποφυλακίστηκε και ανέλαβε την εξουσία, παρόλα τα φρικτά βασανιστήρια που υπέστη και τα 27 χρόνια φυλάκισης δεν αναζήτησε την εκδίκηση, αλλά παρότρυνε τους οπαδούς του να μην ταπεινώσουν τους αντιπάλους του και να μην εκδικηθούν για όλα εκείνα τα χρόνια του απαρτχάιντ.
Τις δικαιολογίες για χάρη των αποτελεσμάτων
Αυτό αποτελεί τη μεγαλύτερη θυσία που πρέπει να κάνει κάποιος για να μπορέσει να ηγηθεί. Πρέπει να αποκόψει τον εαυτό του από την ευκολία που του προσφέρει μια δικαιολογία (όσο και αν ευσταθεί αυτή) , να «κάψει» κάθε «γέφυρα» που τον συνδέει με αυτή και να αποδείξει πρώτα από όλους στον εαυτό του και μετά στους γύρω του ότι σημασία δεν έχει τι σου συμβαίνει αλλά το πώς εσύ αντιδράς σε αυτό. Στην προσπάθεια επίτευξης οποιουδήποτε στόχου, είναι κάτι παραπάνω από σίγουρο, ότι θα συναντήσουμε εμπόδια. Εμπόδια που πολλές φορές είναι τόσο μεγάλα, ώστε μπορούμε να τα παρομοιάσουμε με βουνά. Τα βουνά όμως, όπως απέδειξε ο Μέγας Αλέξανδρος όταν πέρασε μαζί με τους 20.000 στρατιώτες του από ένα μονοπάτι του όρους Ζάγρος για να βρεθεί στην πλάτη των έκπληκτων Περσών, δεν αποτελούν εμπόδια, όταν οι ηγέτες είναι αποφασισμένοι και έχουν ξεκάθαρους στόχους.
Δημοσιεύτηκε αρχικά στο epixeiro.gr
από coachtheday | 06 Νοέ, 2017 | Χωρίς κατηγορία
Είναι εύκολο να αντιγράψεις μια επιχειρηματική διαδικασία όχι όμως και την επιτυχία αυτής!
Η αντιγραφή μιας επιτυχημένης ιδέας ή ενός προϊόντος είναι πολύ συνηθισμένη στην επιχειρηματική αρένα. Ένα από τα πιο τρανταχτά παραδείγματα της εποχής μας, είναι η άνθιση των καταστημάτων εστίασης και κυρίως αυτών που δραστηριοποιούνται στο χώρο του καφέ. Επιχειρήσεις τέτοιου είδους ξεφυτρώνουν σαν τα μανιτάρια σε κάθε γωνιά της Ελλάδος διεκδικώντας μια θέση στο όνειρο της επαγγελματικής επιτυχίας. Επιτυχία που πολλές φορές μπορεί να ξεπεράσει και τις πιο αισιόδοξες αρχικές προβλέψεις και να καταλήξει σε μια επιτυχημένη αλυσίδα franchise.
Γιατί όμως οι περισσότερες επιχειρήσεις που αντιγράφουν μια επιτυχημένη συνταγή είναι καταδικασμένες είτε να αποτύχουν είτε απλά να «φυτοζωούν» ;
Η απάντηση κρύβεται πίσω από μια λέξη: ΑΝΤΙΓΡΑΦΗ. Η αντιγραφή σίγουρα λειτουργεί περίφημα κατά τα αρχικά στάδια της υλοποίησης μιας ιδέας. Και αυτό γιατί βοηθάει την επιχείρηση να βρει τα πατήματά της και προσφέρει σημαντική βοήθεια στη διαδικασία εκμάθησης. Εκεί όμως είναι κρυμμένη και η παγίδα της αντιγραφής γιατί πολλές φορές αυτή λειτουργεί ως δίκοπο μαχαίρι.
Η αντιγραφή κατανοεί το «τι» κάνεις και το «πως» το κάνεις αλλά όχι το «γιατί» το κάνεις
Αν προσπαθήσετε να δημιουργήσετε μια επιχείρηση στηριγμένοι αποκλειστικά και μόνο στην αντιγραφή μια άλλης επιτυχημένης προσπάθειας, τότε προσοχή γιατί η αποτυχία καραδοκεί!
Η στείρα αντιγραφή μας παραπλανεί καθώς μας δημιουργεί την ψευδαίσθηση ότι έχουμε κατανοήσει όλες τις παραμέτρους που οδήγησαν την άλλη επιχείρηση σε επιτυχία. Πιστεύουμε εσφαλμένα δηλαδή ότι έχουμε κατανοήσει το πώς κάτι λειτουργεί ή γιατί αυτό είναι έτσι όπως είναι. Και εκεί είναι η μεγάλη παραπλάνηση, γιατί η αντιγραφή κατανοεί το «ΤΙ» και το «ΠΩΣ» το κάνεις αλλά ΔΕΝ κατανοεί το «ΓΙΑΤΙ» το κάνεις. Η αντιγραφή μετασχηματίζει επιδερμικά τη διαδικασία ή το προϊόν χωρίς να κατανοεί όλα τα στρώματα που βρίσκονται από κάτω και αποτελούν στην ουσία το «ΓΙΑΤΙ».
Και εκεί έγκειται η διαφορά . Το «ΓΙΑΤΙ» είναι που δίνει τη δύναμη και την έμπνευση να καινοτομήσεις, να εξελίξεις και να ηγηθείς, δημιουργώντας στην ουσία μια «καινούργια» κατηγορία ή αγορά από μόνος σου. Αν απλά και μόνο αντιγράφεις, λειτουργείς στην πραγματικότητα παθητικά. Ακολουθείς πιστά τις «οδηγίες» δίχως να έχεις διάθεση να δώσεις κάτι παραπάνω. Να δώσεις κάτι από τον ίδιο σου τον εαυτό, το στίγμα σου στο προϊόν ή στην επιχείρηση σου, καθώς και στα πάντα γύρω από αυτήν: Στο πως πουλάς, προωθείς , υποστηρίζεις, εξυπηρετείς και παραδίδεις τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου.
Το αντίδοτο στην ψευδαίσθηση της αντιγραφής είναι η κλοπή. Όχι πραγματική αλλά μεταφορική. Η κλοπή αυτή δεν είναι τίποτα άλλο παρά μια δημιουργική αντιγραφή. Καθημερινά βρισκόμαστε μπροστά σε δεκάδες ιδέες που μας προκαλούν ενθουσιασμό. Διαλέξτε αυτές που πραγματικά σας συναρπάζουν και κλέψτε τις «αποκτώντας» την κατοχή τους, γνωρίζοντας ότι δεν είναι δικιές σας. Μη μείνετε όμως εκεί! Απορροφήστε τις, επεξεργαστείτε τις, αμφισβητήστε τις, προσαρμόστε τις στα δικά σας δεδομένα, κάντε τις πραγματικό κτήμα σας και στη συνέχεια χρησιμοποιείστε τις για να δώσετε το ερέθισμα στη δική σας έμπνευση, δημιουργώντας κάτι εντελώς καινούργιο. Δημιουργήστε με αυτόν τον τρόπο όχι μόνο τα δικά σας προϊόντα ή υπηρεσίες αλλά τι δική σας φιλοσοφία!
Και αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος να προστατευτείτε εσείς με τη σειρά σας από τους επίδοξους αντιγραφείς. Γιατί είναι πολύ εύκολο να αντιγράψεις μια επιχειρηματική διαδικασία όχι όμως και την επιτυχία αυτής!
Δημοσιεύτηκε αρχικά στο epixeiro.gr
από coachtheday | 30 Οκτ, 2017 | Χωρίς κατηγορία
Tι ισχύει στο ποδόσφαιρο και πώς μπορεί αυτό να συνδεθεί με την επιχειρηματικότητα;
Είναι κοινώς αποδεκτό, ότι το ποδόσφαιρο είναι το δημοφιλέστερο σπορ στον πλανήτη και δικαίως αποκαλείται ο βασιλιάς των σπορ. Δισεκατομμύρια ανθρώπων, κυρίως άνδρες, ζουν με τις αναμνήσεις των αγώνων της παιδικής τους ηλικίας, γεμάτες με ένταση και καυγάδες για το αν ήταν γκολ ή όχι και ανυπομονούν να νιώσουν και πάλι αυτή την ένταση, ως φίλαθλοι στον αγώνα της ομάδας τους.
Το ποδόσφαιρο όμως εκτός από αυτές τις συγκινήσεις μπορεί να μας προσφέρει και άλλα πολλά, ακόμη και μαθήματα επιχειρηματικότητας! Πάμε λοιπόν να δούμε τι ισχύει στο ποδόσφαιρο και πώς μπορεί αυτό να συνδεθεί με την επιχειρηματικότητα:
Σκοράρεις σε συγκεκριμένη εστία
Κάθε ομάδα έχει ένα ξεκάθαρο και οριοθετημένο στόχο . Για να νικήσει θα πρέπει να βάλει γκολ σε μια συγκεκριμένη εστία που είναι στατική και με συγκεκριμένες διαστάσεις. Μπορεί ο τρόπος με τον οποίο προσπαθεί η ομάδα και οι παίκτες της να προσεγγίσουν την εστία να μεταβάλλεται διαρκώς, αλλά ποτέ η θέση της εστίας. Έτσι και στις επιχειρήσεις, πρέπει να υπάρχει ξεκάθαρος, οριοθετημένος και σταθερός στόχος. Αυτό που θα αλλάζει θα είναι η μεθοδολογία επίτευξης αυτού και όχι ο ίδιος ο στόχος.
H επιτυχία της ομάδας λειτουργεί αντιστρόφως ανάλογα με το “Εγώ”
Κάνε ότι θέλεις φτάνει να μην κάνεις φάουλ
Ενώ από τη μια υπάρχουν κανονισμοί για το τι δεν επιτρέπεται, από την άλλη, δεν υπάρχει κάποιος κανόνας για το τι πρέπει να κάνεις. Είσαι ελεύθερος να πετύχεις αυτό που θέλεις, πχ να περάσεις τον αντίπαλο ή να βάλεις γκολ, με όποιο τρόπο επιθυμείς, όσο περίεργος και να είναι. Το ίδιο και στις επιχειρήσεις. Δε σε απαγορεύει κανείς να καινοτομήσεις και να αλλάξεις συνήθειες πολλών ετών, εισάγοντας ένα νέο προϊόν ή μια νέα υπηρεσία, αρκεί όμως να μην είσαι φάουλ!
Η ομάδα φέρνει τη νίκη
Οι μεγαλύτερες εκπλήξεις και ανατροπές έχουν λάβει χώρα σε αγώνες ποδοσφαίρου. Δεν είναι λίγες οι φορές που ασήμαντες ομάδες ή ομάδες που είναι πίσω στο σκορ με μεγάλη διαφορά, έχουν καταφέρει στο τέλος να πάρουν τη νίκη. Για να γίνει αυτό χρειάστηκε η συνοχή και η υποστήριξη της ομάδας. Το ίδιο συμβαίνει και σε μια επιχείρηση. Για να μπορέσει να πετύχει τους στόχους της και να ανταπεξέλθει στις προκλήσεις, θα πρέπει να υπάρχει συνοχή και αλληλοϋποστήριξη στην ομάδα. Άλλωστε είναι αποδεδειγμένο, ότι η επιτυχία της ομάδας λειτουργεί αντιστρόφως ανάλογα με το «εγώ».
Δεν πετυχαίνεις πάντα αυτό που θέλεις
Δεν είναι λίγες οι φορές που ενώ μια ομάδα είναι σαφώς καλύτερη από την άλλη, στο τέλος δεν καταφέρνει να νικήσει. Πολλές φορές ακόμη, μπορεί μια ομάδα να αδικηθεί και από τις αποφάσεις των διαιτητών. Ό,τι όμως και να συμβεί από τα παραπάνω σε μια ομάδα, αυτή συνεχίζει την προσπάθεια της για την επίτευξη των στόχων που έχει θέσει. Με τον ίδιο τρόπο πρέπει να λειτουργεί και μια επιχείρηση. Πρέπει να ανασυγκροτεί τις δυνάμεις της και να συνεχίζει κοιτώντας στο μέλλον και όχι στο παρελθόν.
Κάθε ομάδα έχει και ένα προπονητή
Παρόλο που κάθε ομάδα διαθέτει έμπειρους παίκτες που πολλές φορές είναι από τους κορυφαίους, προσλαμβάνει και ένα προπονητή. Σκοπός του προπονητή αρχικά, είναι να καταφέρει να μετατρέψει ένα σύνολο ανθρώπων με διαφορετικούς χαρακτήρες και δεξιότητες σε ένα λειτουργικό σύνολο. Στη συνέχεια, είναι αυτός που στη διάρκεια ενός αγώνα θα δει με ψυχραιμία και από απόσταση τον τρόπο λειτουργίας της ομάδας και με τις οδηγίες του θα οδηγήσει την ομάδα στην νίκη. Βλέπει δηλαδή τη συνολική εικόνα της ομάδας, αλλά και αυτό που οι παίκτες δε μπορούν να δουν, καθώς είναι απορροφημένοι από την ένταση του αγώνα. Έτσι και οι επιχειρήσεις, χρειάζονται το καθαρό μάτι ενός εξωτερικού συνεργάτη, πχ ενός business coach, το οποίο θα τους βοηθήσει να βελτιώσουν την απόδοση τους και να επιτύχουν τους στόχους τους.
Θέστε λοιπόν ξεκάθαρους στόχους στην επιχείρηση σας, καινοτομήστε χωρίς να κάνετε φάουλ, λειτουργήστε ομαδικά, έχετε επιμονή και επωφεληθείτε από το καθαρό μάτι ενός «προπονητή»!
Δημοσιεύτηκε αρχικά στο epixeiro.gr
από coachtheday | 23 Οκτ, 2017 | Χωρίς κατηγορία
Πως μπορεί μια αρνητική κριτική να μετατραπεί σε εργαλείο ανάπτυξης!
Ένας από τους μεγαλύτερους φόβους μιας επιχείρησης είναι η άσκηση αρνητικής κριτικής για κάποιο τομέα της επιχείρησης όπως προσωπικό, προϊόντα ή υπηρεσίες. Λαμβάνοντας υπόψιν και την αστραπιαία διάδοση της πληροφορίας λόγω της χρήσης του διαδικτύου μπορούμε χωρίς κανέναν ενδοιασμό να τον παρομοιάσουμε με εφιάλτη. Είναι μια κατάσταση, όπου όσο καλά και να είναι οργανωμένη μια επιχείρηση, όσο καλά και να είναι εκπαιδευμένο το προσωπικό της δε μπορεί να την αποφύγει. Αφού λοιπόν είναι μαθηματικά αποδεδειγμένο ότι θα δεχθούμε σε κάποια δεδομένη στιγμή την αρνητική κριτική μπορούμε άραγε να προετοιμαστούμε; Σαφέστατα και μπορούμε, όχι μόνο να προετοιμαστούμε αλλά και να βγούμε και κερδισμένοι.
Το πρώτο βήμα είναι να την αποδεχθούμε, γιατί όπως είχε πει και ο Αριστοτέλης: «Υπάρχει μόνο ένας τρόπος να αποφύγεις την κριτική: Να μην κάνεις τίποτα, να μη λες τίποτα και να είσαι ένα τίποτα». Επιπροσθέτως το γεγονός και μόνο ότι κάποιος ασχολείται μαζί μας σημαίνει ότι κάνουμε κάτι που του έχει κινήσει το ενδιαφέρον. Συνεπώς οφείλουμε να τον ευχαριστήσουμε για το χρόνο που διαθέτει και την πρωτοβουλία του να εκφράσει σε εμάς την κριτική του. Βλέπετε οι περισσότεροι βρίσκουν πιο εύκολο να μεταφέρουν τα παράπονά τους στον κοινωνικό τους κύκλο, αφαιρώντας μας έτσι τη δυνατότητα υπεράσπισης.
Οι περισσότεροι μπορούν να συγχωρέσουν ένα ανθρώπινο λάθος. Αυτό που δεν μπορούν να συγχωρέσουν είναι να μην αναλαμβάνεις την ευθύνη ή το να μην είσαι διατεθειμένος να το διορθώσεις
Στη συνέχεια θα πρέπει να προσπαθήσουμε να ερμηνεύσουμε την προέλευσή της. Τη δεχόμαστε από κάποιον που το να παραπονιέται είναι το αγαπημένο του χόμπι ή από κάποιον που είναι δυσαρεστημένος γιατί δεν ικανοποιήθηκαν οι προσδοκίες του; Στην 1η περίπτωση το «κίνητρο» πολλές φορές είναι η ανάγκη του πελάτη να νιώσει σημαντικός μέσω της δημιουργίας έντασης , οπότε η ευγένεια και το ειλικρινές ενδιαφέρον για τις απόψεις του μπορεί να εκτονώσει άμεσα την κατάσταση. Σε διαφορετική περίπτωση η ευγένεια και η υπομονή είναι τα μόνα μας όπλα.
Στη 2ης περίπτωση ένας κατάλληλος χειρισμός μπορεί να μετατρέψει την αρνητική κριτική σε πραγματική διαφήμιση και το δυσαρεστημένο πελάτη σε ένθερμο υποστηρικτή. Για να γίνει όμως αυτό θα πρέπει να εξουδετερώσουμε την ενστικτώδη αντίδραση της «αντεπίθεσης» και της προσπάθειας αποπροσανατολισμού με διάφορα τεχνάσματα. Η μη αποδοχή της κριτικής και η μη αντιμετώπισή της μπορεί να οδηγήσει στη μετατροπή ενός μικρού αρχικά προβλήματος σε μείζονα κρίση. Και τότε είναι που η ανάγκη για λήψη άμεσων μέτρων θα είναι επιβεβλημένη.
Όσον αφορά στην κριτική, είναι πολλές οι φορές που αυτή προέρχεται από έλλειψη πληροφόρησης. Στις περιπτώσεις αυτές, η έμφαση στην εκπαίδευση τόσο του προσωπικού μας όσο και των πελατών μας είναι η απάντηση στο πρόβλημα μας.
Όταν όμως η κριτική προέρχεται από κάποιο δικό μας σφάλμα τότε με τις κατάλληλες κινήσεις μπορούμε να αποκομίσουμε πολλαπλά οφέλη. Αρχικά πρέπει να αποδεχθούμε το λάθος μας και να το παραδεχθούμε άμεσα και κατηγορηματικά, δεν είναι η ώρα για υπεκφυγές. Απολογούμαστε με ειλικρίνεια για το σφάλμα μας, προσδιορίζοντας ποιο είναι και εμπλέκουμε τον ασκούντα κριτική σε διάλογο για την επίλυση του προβλήματος. Με αυτόν τον τρόπο έχουμε τα παρακάτω οφέλη:
- Δείχνουμε στον πελάτη το έμπρακτο ενδιαφέρον μας για τις απόψεις του και αναγνωρίζουμε την αξία της γνώμης του για μας. Δημιουργούμε έτσι ένα αίσθημα σπουδαιότητας στον πελάτη με αποτέλεσμα να είναι πιο εύκολο για αυτόν να μας συγχωρέσει.
- Μετατρέπουμε το δυσαρεστημένο πελάτη σε ένθερμο υποστηρικτή και διαφημιστή της επιχείρησης μας.
- Έχουμε την ευκαιρία να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα μας δεχόμενοι σε πραγματικό χρόνο την ανατροφοδότηση από τους άμεσους χρήστες αυτών.
- Παρέχουμε την καλύτερη δυνατή βιωματική εκπαίδευση στους νεότερους συνεργάτες μας.
Καταλαβαίνουμε λοιπόν, ότι η κριτική ακόμα και η αρνητική μπορεί να αποτελέσει εργαλείο ανάπτυξης και όχι πεδίο αντιπαράθεσης με τον πελάτη.
Βλέπετε οι περισσότεροι μπορούν να συγχωρέσουν ένα ανθρώπινο λάθος. Αυτό που δεν μπορούν να συγχωρέσουν είναι το να μην αναλαμβάνεις την ευθύνη ή το να μην είσαι διατεθειμένος να το διορθώσεις.
Δημοσιεύτηκε αρχικά στο epixeiro.gr
Πρόσφατα σχόλια